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Vers une Production industrialisée : d’abord chercher des responsables

Un Rapport d'Analyse Duquesne Research : partie 1



L’industrialisation est en quelque sorte le « Graal » des directeurs de la Production Informatique, vue trop souvent comme l’aboutissement d’une quête technique et organisationnelle impossible. Dans cette série, nous présenterons des pistes d'action, opérationnelles et pragmatiques, pour enclencher une dynamique de progrès.



Une situation de souffrance

Bien des Productions informatiques sont confrontées à la situation suivante :
• il existe des processus documentés à la Production ;
• les ingénieurs sont qualifiés et formés ;
• des outils de surveillance sont en place ;
et pourtant des incidents à gravité élevée se produisent trop souvent. De plus, lorsque cela se présente, le management de la production est impliqué au plus haut niveau, toute affaire cessante. Ces crises deviennent de plus en plus difficiles à vivre. Il est temps d’en chercher les causes profondes et d’y remédier.

Les pistes à explorer

Il existe plusieurs actions possibles dans une telle situation. L’expérience prouve que l’engagement du management est nécessaire. Nous présentons cinq pistes intéressantes pour structurer l’approche et permettre aisément de communiquer avec les entités à impliquer.
• Rechercher les « responsables d’éléments en production » : mieux savoir qui s’occupe de quoi et pour quoi faire…
• Remettre à plat les passages en production : en introduisant quelques règles pour diminuer les risques ;
• Introduire une culture du changement : que la notion même de changement passe dans les mœurs pour gagner en stabilité ;
• Tirer des leçons des outils en place : ils contiennent une mine d’informations : exploitons-la !
• Regarder ce que l’on surveille réellement : est-ce vraiment ce qu’il faut surveiller pour détecter les difficultés ?

Pour introduire progressivement un modèle industriel de la production, ces pistes d'action
sont toutes à explorer. La première revêt une importance capitale car elle permet d’attribuer les responsabilités pour la suite.

Rechercher les responsables d’éléments en production

Pour rendre un service, la Production utilise des éléments divers qui lui ont été confiés en exploitation. Ce sont des machines, des programmes, des systèmes et réseaux, mais aussi des procédures, des consignes etc.

Constituer des listes
Avant toute chose, la Production doit constituer des listes de ce qu’elle exploite. Ce premier travail n’est pas aussi évident que cela :
• les listes doivent trouver le bon niveau de détail, ni trop, ni trop peu ;
• il est bien de se calquer sur l’organisation afin qu’un élément y trouve son responsable naturellement ;
• on pourra commencer les listes par les éléments qui posent difficulté, provoquent des incidents par exemple.
Les sources d’information pour constituer ces listes sont de diverses natures :
• administratives : en regardant les listes de biens immobilisés, les licences, par exemple ;
• techniques en fonction des matériels et logiciels d’une technologie donnée (ex : mainframe, Unix, Wintel ou Linux, réseau IP, SAN) ;
• les bases de données de configuration (CMDB) quand elles existent et sont bien gérées;
• fonctionnelles et applicatives en se référant à des « codes applications » ou à des listes des Etudes.
Malheureusement, chacune de ces listes donne des résultats différents et il faut un travail de consolidation et d’harmonisation.

A l’inverse, il existe aussi des situations plus rares dans lesquelles des éléments devraient être « sous le contrôle de la Production » mais ne le sont pas pour diverses raisons, souvent parce qu’ils sont récents et très techniques et que des équipes d’ingénierie les conservent sous leur contrôle. Il peut ainsi s’agir de projets autrefois pilotes qui ne sont pas formellement passés au stade de la production, tout en étant utilisés comme tels. Ces éléments sont donc dans une sorte de no man’s land et ne figurent pas dans les listes de la Production. Ils peuvent être difficiles à détecter.

Les responsables

Face à chaque élément, il faut trouver un ‘responsable’ ses missions principales sont :
• assurer que l’élément est conforme aux préconisations d’architecture de production ;
• garantir que l’élément renseigne sur son état et peut être surveillé ;
• vérifier que les actions à prendre en cas de message de surveillance sont correctes ;
• fournir la bonne assistance en cas d’escalade sur incident ;
• fournir les informations nécessaires au help-desk (ou hot line)
• être moteur sur les actions de suppression des problèmes liés à l’élément ;
• assurer l’optimisation technico-économique de l’élément ;
• prendre en compte les contraintes en terme de sécurité et de continuité sur l’élément ;
• être initiateur des changements sur l’élément.
Dans cette liste, les mots incident, problème et changement ont le sens que l’ITIL leur donne.

Où sont les responsables ? En gros, on peut dire que les éléments techniques ont souvent un responsable dans les équipes Système et les éléments applicatifs ou métier ont les leurs dans des équipes de type Etude ou Responsable d’Application.

Tout le jeu consiste alors à mettre un nom d’entité face à chaque entrée dans les listes. Cela nécessite des réunions entre la production et les entités responsables potentielles. Il faut aussi expliquer et faire assumer par tous les missions que cela implique.

Il faut noter aussi que les éléments de type progiciels (genre SAP, Oracle) doivent avoir un responsable interne à l’entreprise.

Les orphelins…et les mères abusives

Tout élément dans les listes constituées doit avoir un responsable et un seul. Malheureusement, après quelques consultations et aller-et-retour entre les diverses entités, il s’avère souvent que certains éléments ne sont pris par personne. Il faut alors les faire adopter, convaincre qu’il est bon de s’en occuper.

Il existe aussi à l’inverse des éléments qui ont une « mère abusive » : ils ne sont pas autonomes et ne peuvent fonctionner que si leur responsable hors Opération accomplit sur eux les tâches de surveillance et d’administration normalement dévolues à la Production. Dans ces situations, on voit des ingénieurs système avec une console de surveillance dans leur bureau (et non en salle !). En fait l’élément n’est pas en production !

Une fois que ces recherches en paternité ont abouti, la production gagne un interlocuteur valable et responsabilisé pour tous les aspects d’exploitation de l’élément : la production n’est plus « laissée à elle-même » avec des éléments dont on ne sait à quoi ils servent, dans quel état ils se trouvent et comment on les surveille et répare…

Des comportements progressivement modifiés

Cette attribution de « responsabilité d’élément » à des entités hors Opération, permet de bien affirmer en creux le rôle des Opérations dans la Production. Une séparation claire et facile à expliquer peut se mettre en place :
Les Opérations, au sein de la Production assurent les missions opérationnelles suivantes :
• surveillance des éléments en production ;
• détection des anomalies et application des actions correctives prévues ;
• escalades auprès des bonnes personnes (et non de la hiérarchie).

Les responsables d’éléments assument les missions tactiques décrites plus haut. Petit à petit, ils mettent en place ce qu’il faut pour ne plus être dérangés à tout moment : ils documentent un minimum, écrivent des procédures pour les diverses actions répétitives à faire. Bref, ils transfèrent à la Production le minimum nécessaire à ce que l’élément puisse vivre sans eux.

Finalement, une séparation des tâches s’opère, avec d’un côté ce qui est courant et répétitif, et de l’autre ce qui est occasionnel et difficile : on arrive ainsi progressivement à un modèle industriel. En effet, le répétitif peut-être réalisé à moindre frais et le difficile est concentré sur des experts.

En terme de management, on fera passer dans la réalité la règle : « un élément = un responsable » … et on définira en quoi consiste cette responsabilité.

Questions à se poser :

-Sur les derniers gros incidents, la définition des responsabilités sur les éléments en cause était-elle claire ? L’est-elle maintenant ?
-Quand un responsable hiérarchique est appelé sur un gros incident : sait-il vers qui se tourner ? Ou est-il obligé d’aller au charbon face à des échanges infructueux entre services ?
-Est-ce que la Production sait ce qu’elle doit faire « quand ça ne marche pas » ? Est-ce simple ?

Actions à faire :

-Lister les éléments en production avec un niveau de détail convenable.
-Définir avec suffisamment de précision les missions des responsables d’éléments.
-Mettre des noms en face des éléments pour faire adopter des comportements d’amélioration par les responsables.
-Créer les conditions d’un bon dialogue de la Production avec les responsables.
-Suivre tout ceci dans un groupe de travail approprié.

Nous explorerons - dans la suite de cette série- la piste suivante : « remettre à plat les passages en production ».
René Dugué
Mardi 30 Septembre 2008

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